民泊運営において、清掃業務に対するクレームは多くの割合を占めています。
そのため、クレームを減らすような清掃をするとともに、万が一清掃に対するクレームが入ってしまったときに正しい対処ができるように準備しておくことが非常に大切です。
民泊清掃は宿泊者からの評価・満足度に直結する部分ですので、しっかりとポイントを抑えておきましょう。
本記事では、民泊清掃でクレームが入りやすいポイントとクレームへの対処法について詳しく紹介します。
民泊清掃でクレームが入りやすいポイント
民泊清掃でクレームが入りやすいポイントは以下のとおりです。
- ベッドメイキングがしっかり行われていない
- 水回りにカビや水垢が残っている
- イヤな臭いがする
- 部屋の隅にホコリが残っている
- アメニティが補充されていない
- 家具家電が故障している
それぞれのポイントについて、詳しく解説します。
①ベッドメイキングがしっかり行われていない
寝室は清潔にして欲しいと考える宿泊者は非常に多いため、ベッドメイキングが不十分だとクレームにつながる恐れがあります。
ベッドメイキングはホテル同様にシワひとつないくらいの仕上がりにすることが大切です。
②水回りにカビや水垢が残っている
水回りにはカビや水垢が発生しやすいですが、清潔さが求められる行為をすることの多い水回りにおいて不清潔さはクレームのもとになってしまいます。
水回りの見えない部分までしっかりと清掃するように心がける必要があります。
③イヤな臭いがする
いくらおしゃれな室内だとしてもイヤな臭いが残っているとクレームに繋がってしまうことがあります。
どうしても取れない臭いがある場合は、ディフューザーやアロマなどをおいていい匂いを保つようにすることもおすすめです。
④部屋の隅にホコリが残っている
部屋の隅にホコリなどが残っているだけでも宿泊者の印象は悪くなってしまい、次々と悪い部分が目に留まってクレームに繋がってしまう恐れがあります。
民泊清掃において隅々の汚れをしっかりと掃除することが非常に重要です。
⑤アメニティが補充されていない
シャンプーやボディーソープ、歯磨き、タオルなどのアメニティ類が補充されていないとクレームに繋がってしまいます。
事前にアメニティが用意されていることを確認して、アメニティ類を持っていない宿泊者も多いため、忘れずにアメニティの補充をしなくてはいけません。
⑥家具家電が故障している
家具家電などが壊れていると宿泊者ががっかりしてクレームにつながるケースがあります。
たとえば、室内スピーカーで音楽を流せる民泊の場合、宿泊前に音楽を聴きながら談笑することをイメージすることも多いですが、いざ音楽を流そうとすると音響が壊れていて音楽が流せないと民泊の評価が下がってしまいます。
このように、家具家電がすべて故障していないことを確認することも民泊清掃においては大切です。
民泊清掃でクレームが入ったときの対処法
民泊清掃でクレームが入ったときの対処法は以下のとおりです。
- 迅速に対応する
- 言い訳はせずに顧客の意見に耳を傾ける
それぞれの対処法について、詳しく解説します。
①迅速に対応する
民泊清掃についてクレームが入った場合は、まずは迅速に対応することが非常に大切です。
クレームの連絡を入れた宿泊者は少なからず気分を害しているため、いつまで経っても連絡が付かない状況になると怒りはさらに大きくなってしまいます。
そのため、クレームの連絡が入ったらできるだけ早く連絡を返すようにするとともに、現状でできる具体的な対策を報告するようにしましょう。
また、クレーム対処に時間がかかる場合は進捗をこまめに連絡することで宿泊者に安心感を与えやすいです。
②言い訳はせずに顧客の意見に耳を傾ける
民泊清掃のクレームの原因が他の従業員だったり、直前に宿泊していた人だったとしても、宿泊者からするとすべて”民泊側”という認識となるため、言い訳や責任転嫁は逆効果になってしまいます。
そのため、まずは宿泊者が何に対して怒っているのかをしっかりと聞いたうえで、できる限りの対処をすることが大切です。
クレームを入れている宿泊者は、クレームの原因を作った人に謝罪して欲しいわけではなく、クレームの原因となったことを解決してほしいだけということを理解しておきましょう。
まとめ
本記事では、民泊清掃でクレームが入りやすいポイントとクレームへの対処法について詳しく紹介しました。
民泊におけるクレームのなかでも清掃に関するクレームは非常に多いため、しっかりと清掃できる環境を作っておくことが非常に大切です。
民泊清掃に不安がある場合はプロの清掃業者に依頼することで清掃に関する不安を解消できますので、相談してみることもおすすめです。
ぜひ本記事を参考にして民泊清掃におけるクレームの内容と対処法についてチェックしてみてください。
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